Как наладить хорошие отношения между врачом и пациентом?

Установление хороших отношений между врачом и пациентом является основой медицинских услуг.Коммуникация, доверие, эмпатия, профессионализм и институциональные гарантииНачните с пяти аспектов. Во-первых, врачам необходимо общаться с пациентами ясным и понятным языком и избегать профессионального жаргона; во-вторых, они должны быть ориентированы на пациента и уважать его право знать и выбирать; наконец, медицинские учреждения должны улучшить механизм рассмотрения жалоб и создать среду взаимного доверия. Дальнейшее будет объяснено на основе конкретных практик.

1. Эффективное общение – краеугольный камень отношений врача и пациента.

Врачи должны активно выслушивать жалобы пациентов и использовать«Эмпатическое выражение»(например: «Я понимаю ваше беспокойство».) Сократите дистанцию. Американская медицинская ассоциация заявляет:70% медицинских споров возникают из-за недостаточного общения. Например, в больнице Пекинского профсоюзного медицинского колледжа действует «правило трех минут», согласно которому врачи должны выделять не менее 3 минут для ответов на вопросы во время первой консультации. В то же время избегайте использования абсолютных обещаний (таких как «гарантированное излечение») в соответствии с требованиями «Мер управления медицинской рекламой».

2. Укрепление доверия требует как профессионализма, так и прозрачности.

Врачам необходимо заслужить доверие посредством стандартизированных операций и прозрачности медицинских условий. Академик Чжун Наньшань однажды подчеркнул:«На каждые 10% увеличения доверия пациентов к врачам соблюдение режима лечения увеличивается на 34%».Например, больница Чжуншань при Фуданьском университете внедрила «визуализацию процесса диагностики и лечения» для отображения хода обследования на электронных экранах. Кроме того, медицинские учреждения могут ввести сторонний надзор, например, ежеквартальную рекламную систему «Удовлетворенность общением врача и пациента», внедренную Муниципальной комиссией здравоохранения Шанхая.

3. Сочетание институциональных гарантий и гуманистической помощи

Больницам необходимо создать стандартизированные процессы обслуживания, такие как «система ответственности за первую диагностику» Западно-Китайской больницы в Сычуани, чтобы гарантировать отслеживание проблем пациентов на протяжении всего процесса. В то же время, опираясь на данные клиники Майо,«Офицер по работе с пациентами»публикуйте сообщения и регулярно собирайте отзывы. Некоторые отечественные больницы третичного уровня (например, больница Сянъя) провели пилотные «курсы обучения общению врача и пациента», используя«Руководство по навыкам общения врача и пациента»(Народное медицинское издательство) в качестве учебно-методического материала.

Вывод: двусторонние гармоничные отношения

Хорошие отношения между врачом и пациентом требуют от врачей предоставления профессиональных и прозрачных услуг, от пациентов — рационального доверия, а от общества — совершенствования механизмов посредничества. Например, благодаря мероприятию «День совместного строительства врача и пациента» в больнице Ухань Тунцзи количество жалоб сократилось на 27% в 2022 году. Рекомендуется обратиться к «Мерам по управлению жалобами медицинских учреждений», выпущенным Национальной комиссией здравоохранения, и продолжить оптимизацию модели обслуживания на основе конкретных случаев (например, инструмент онлайн-коммуникации платформы «Ping An Good Doctor»).

Источники цитат:
1. Академик Чжун Наньшань выступил с речью на ежегодной конференции Китайской ассоциации врачей 2020 года.
2. Народное медицинское издательство «Руководство по навыкам общения врача и пациента» (ISBN 978-7-117-30562-3)
3. «Меры по рассмотрению жалоб на медицинские учреждения» Национальной комиссии здравоохранения (выпущено в 2019 г.).
4. Случаи медицинских учреждений: больница Пекинского союза медицинского колледжа, клиника Майо, Ping An Good Doctor (Ping An Health Medical Technology Co., Ltd.)